Pour ne rien manquer de la transformation digitale

Abonnez-vous au Digest
Recherche

16281_CSV_WhatIsIntelligentCS_BlogAssets__HEADER

L’avenir du service client

Le service client intelligent, c’est un service où les solutions technologiques en ligne améliorent les interactions avec les clients en mettant à profit le big data et le machine learning.

C’est une innovation essentielle, car les évolutions numériques peuvent être perturbantes pour les services client. De nouvelles plateformes de réseaux sociaux font régulièrement leur apparition. Dès le lancement d’une nouvelle plateforme, l’attente est forte, votre marque doit être présente, prête à servir vos clients. Dans ce paysage aux interactions de plus en plus compliquées, les entreprises doivent aussi être capables d’identifier les demandes des clients et de les faire correspondre à leurs objectifs commerciaux.

Pour créer les meilleures offres de service, il faut mettre en œuvre une intelligence de service, afin d’orienter les décisions et les comportements commerciaux avec des chiffres pertinents et opportuns.

Une solution de service client intelligent permet aux entreprises de proposer des résultats axés sur les intentions, dans un environnement sécurisé, flexible et fiable. Un service client intelligent invente des expériences simples pour les clients et offre une productivité unique au sein de l’organisation.

Tout simplement, il s’agit de l’avenir du service client.

>> Découvrez quatre pistes de réflexion pour faire évoluer votre service client

16281_CSV_WhatIsIntelligentCS_BlogAssets__INLINE_01

L’omni-canal : bien plus que le simple multicanal

Aujourd’hui, les clients veulent pouvoir vérifier l’état de leur commande sur Internet, obtenir eux-mêmes la documentation pour leurs questions les plus courantes ou suivre un problème en cours de résolution. Ils peuvent avoir besoin de parler directement à un agent, ou leur problème peut même nécessiter une intervention sur site.

Mais l’expérience omni-canale, c’est bien plus qu’un contact avec le client par le canal de son choix. C’est une communication dans les deux sens. Elle doit permettre aux entreprises de communiquer en amont avec leurs clients, via des canaux adaptés.

Les agents du service client ont besoin de visibilité en temps réel sur les dossiers clients, notamment concernant l’historique et les préférences, afin de personnaliser chaque interaction. Les stratégies de service client intelligent accroissent l’efficacité des interactions omni-canales en unifiant l’expérience des canaux libre-service, assistance et intervention sur site.

Assurer les bonnes connexions

Combien de fois vous est-il arrivé de communiquer vos données personnelles dans un chat, puis de devoir à nouveau les communiquer si votre problème nécessitait une conversation téléphonique ?

Lorsque les agents n’ont pas accès aux bonnes ressources, et notamment à l’historique des communications, le degré de qualité du service et de satisfaction des clients s’effondre.

Un environnement utilisant plusieurs systèmes d’information est un obstacle courant à un accès simplifié et complet. Les difficultés d’accès aux ressources pertinentes ont un impact négatif sur chaque partie de la performance des agents : la recherche de solutions est plus longue, ils ne sont pas à même de prendre les meilleures décisions et donc de satisfaire les clients.

16281_CSV_WhatIsIntelligentCS_BlogAssets_INLINE_02

Une solution de service intelligent unifie les systèmes d’information en une interface ergonomique unique et dynamique, qui propose aux agents les procédures, les données et les outils adéquats.

Il ne s’agit pas seulement d’offrir au client une vue d’ensemble du service. Les données complètes d’un client et l’historique de ses interactions sont bien sûr essentiels, mais un logiciel de service client intelligent fournit aussi des analyses en temps réel afin que les agents puissent résoudre les problèmes plus rapidement et assurer un support d’excellence, quel que soit le canal choisi par le client.

 

>> Consultez le livre blanc pour en savoir plus sur l’avenir du service client

 

De la matière grise à tous les niveaux

Les chefs de service se plaignent souvent de n’avoir qu’une visibilité partielle sur la performance de service. Sans l’aide d’un analyste d’entreprise, l’évaluation de la performance à partir des innombrables données existantes est un véritable parcours du combattant.

L’analyse aide les employés à chaque échelon en fournissant des informations adaptées à chaque poste.

  • Les agents ont une visibilité sur des données telles que les temps de résolution et les scores idéaux de satisfaction client,
  • Les responsables peuvent distribuer les ressources en prenant en compte les canaux sollicités, les problèmes les plus courants et les compétences de leurs agents.
  • Les administrateurs de bases de données peuvent gérer le contenu à partir de son utilisation en temps réel par le client.
  • Les dirigeants peuvent prendre des décisions à partir de données avancées sans avoir besoin d’un autre expert pour les traiter.

Enfin, avec une solution intelligente renforcée par le machine learning, les entreprises peuvent identifier rapidement les problèmes émergents et les résoudre, surveiller la progression à l’aide de critères de performance et anticiper les besoins du client.

L’avenir, c’est aujourd’hui

Tout cela devient possible grâce au service client intelligent. C’est le moment pour vous de créer une stratégie d’optimisation de vos processus opérationnels, et nous avons les outils pour vous y aider. L’objectif est clair : répondre aux attentes des clients, aujourd’hui et pour les dix prochaines années.

>> Commencez à bâtir une stratégie de service client intelligent