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Réseaux sociaux, chatbots, applications… la digitalisation du service client poursuit son cours. La multiplication des points de contact amène de nouvelles opportunités, mais aussi de nouveaux défis. Etat des lieux de cette transformation du service client avec 6 chiffres-clés.

Expérience client : 83 milliards de dollars de pertes annuelles aux Etats-Unis

Une mauvaise expérience client peut amener à un abandon d’achat voire pousser un client dans les bras de la concurrence. Aux Etats-Unis, les pertes annuelles consécutives sont estimées à 83 milliards de dollars. Cette somme atteindrait 338,5 milliards au niveau mondial en 2012. Aux organisations donc de mettre en place un service client efficace. Une priorité d’autant plus grande que 59% des clients aux Etats-Unis parlent systématiquement de leurs mauvaises expériences.

 

Pour 64% des marketeurs, l’expérience client est une priorité stratégique en 2016

L’expérience client est aussi du marketing. C’est même un axe stratégique pour 64% des  directions marketing dixit une étude Adobe. Autres priorités : le data driven marketing (cité par 90% des répondants) et le marketing cross canal (70%).

Cependant, la difficulté de la mise en place d’une culture orientée client reste un obstacle majeur pour la création d’une expérience client réussie. 46% des répondants déclarent ainsi qu’une approche collaborative inter-équipes où le client est au cœur de toutes les initiatives est difficile, voire très difficile à mettre en place.

Multi-canal : 91% d’augmentation de la rétention client

Le multi-canal augmente la rétention client de l’ordre de 91%, selon une étude Aberdeen. S’adapter aux différentes attentes – et usages – du public en vaut la peine : les organisations adoptant une stratégie multi-canal voient également une augmentation de leur chiffre d’affaire de 10% par an.

 

77% des Français ont déjà utilisé l’e-mail pour joindre un service client

3 Français sur 4 ont déjà contacté un service client par e-mail, ce qui en fait le deuxième moyen utilisé. Et ils sont 80% à préférer ce mode de communication aux autres possibilités. Le téléphone reste à la première place (82%).

48 heures : le délai maximum d’attente de réponse

Pas plus de 2 jours. Un délai maximum sur lequel s’accordent 98% des Français selon une enquête de BVA. Cette demande de réactivité est encore accentuée sur les réseaux sociaux, où les Français s’attendent à une réponse dans l’heure pour 66% d’entre eux.

Aux services clients d’être réactifs, car 63% des Français jugent que le temps d’attente est la situation la plus irritante. Les leviers d’amélioration selon cette étude ? L’instantanéité du contact, la personnalisation et le collaboratif via des avis et des échanges avec d’autres clients.

 

En 2015, 33% des centres de contact ont utilisé un chat

En 2015, un tiers des entreprises ont mis en place un chat dédié au service client. Un chiffre qui devrait passer à… 70% en 2016. La montée en puissance des chatbots devrait participer à la montée en puissance de ce canal d’échange.