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Outre ses propres produits, l’américain Hershey fabrique des confiseries pour des marques vendues partout dans le monde, comme KitKat, Smarties ou Reese. Pour renforcer sa compétitivité sur un marché hyperconcurrentiel, l’entreprise s’appuie à la fois sur des outils collaboratifs, pour être toujours plus réactive et agile, et sur de l’analyse prédictive, qui lui permet de rester au plus près des besoins de ses clients.

« L’industrie évolue rapidement, nous devons donc rester au courant de la demande du marché », explique Mike Wetzel, Manager Business Transformation & Corporate Systems chez The Hershey Company. Pour continuer à satisfaire les papilles de ses consommateurs et en régaler de nouvelles, le groupe a axé sa transformation autour de l’expérience client : 

« Nous avons besoin des nouvelles technologies pour mieux collaborer en interne, et donc mieux satisfaire le consommateur à mesure que ses goûts évoluent. »

Au menu chez le confiseur : Office365, Skype ou encore Power BI

Agilité et mobilité pour les collaborateurs 

Afin d’être plus compétitive sur le marché international, l’entreprise a renforcé les connexions entre ses salariés, installés partout dans le monde. Carlos Amesquita, Chief Information Officer, revient sur les enjeux de l’installation d’un dispositif déployé dans le cloud et dont Office 365 est l’un des piliers.

« Nous voulons libérer les collaborateurs de leurs postes de travail, leur permettre d’être productifs sans contrainte de temps ou de lieu et faciliter les relations entre collègues et l’accès aux données. »

Le résultat ? La bonne synergie entre, notamment, les services créatifs et marketing permet d’obtenir le « bon produit sur le bon marché au bon moment », explique Leanna Meiser Senior Manager Marketing Training and Capabilities (et fan de chocolat Reese au beurre de cacahuètes). « Nous améliorons la qualité et la rapidité de la prise de décision », abonde Carlos Amesquita.

En parallèle, Hershey a lancé un nouveau site intranet multilingue, The Conche (du nom d’un procédé d’affinage du chocolat), disponible sur n’importe quel appareil via Microsoft SharePoint Online. Cette plateforme permet, entre autres, de construire de meilleures relations avec l’un des principaux fournisseurs de cacao de la société – qui dispose donc d’un accès sécurisé à l’intranet – et de gagner du temps sur les audits internes en réduisant le nombre d’heures passées grâce à la mise en place d’un nouveau workflow. Les collaborateurs peuvent aussi déposer leurs documents sur l’intranet dans le cadre de projets conjoints. Un plus, selon Leanna Meiser :

« L’accès facile sur l’intranet à la dernière version d’un brief créatif permet d’accélérer le développement du design du packaging des nouveaux produits et des spots publicitaires. »

D’autres solutions offrent aux collaborateurs la possibilité de communiquer entre eux et ce, quel que soit le pays où ils se trouvent :  OneDrive pour partager des vidéos, des storyboards et des plans média ou encore Skype pour, par exemple, organiser des visioconférences sur la commercialisation d’un produit. Une agilité qui permet à Hershey de se positionner rapidement sur le marché.

Intelligence artificielle et analyse prédictive pour identifier les tendances 

Mais finalement, pour améliorer l’expérience client, la meilleure solution ne serait-elle pas de pouvoir anticiper les demandes des consommateurs ?

« Hershey est réputé pour avoir une excellente connaissance du client, mais avec Azure Machine Learning, nous allons atteindre le niveau supérieur, et ce dans tous les aspects de notre activité », se félicite George Lenhart, Senior Manager, Advanced Productivity and Collaboration.

Côté dispositif, Hershey a commencé par utiliser des capteurs IoT sur une ligne de l’usine de réglisses Twizzlers. Les données, téléchargées sur le cloud, sont analysées par Azure Machine Learning afin de créer des algorithmes qui garantissent une efficacité optimale des extrudeuses, les machines donnant la forme filaire des Twizzlers. L’outil Power BI permet, ensuite, d’envoyer des données de température et de pression vers un tableau de bord permettant de surveiller en temps réel les performances des appareils de production. En optimisant cet élément de sa ligne de production, Hershey prévoit ainsi d’économiser un demi-million de dollars.

« Lorsque nous introduirons Azure Machine Learning dans d’autres usines où nous utilisons des ingrédients plus chers, nous économiserons encore plus d’argent. A partir de là, nous l’appliquerons à l’emballage, au transport, au comportement des clients, partout où nous pouvons collecter des données. C’est l’occasion d’améliorer l’information en temps réel sur notre entreprise », se réjouit George Lenhart, Senior Manager, Advanced Productivity and Collaboration.