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Comment pérenniser les données accumulées à propos des clients et améliorer la qualité des réponses fournies, pour une offre parfaitement en adéquation avec leurs attentes ? C’est tout l’enjeu d’un bon CRM. Focus sur Montségur Finance et Explore, deux sociétés qui, pour l’une, gère des actifs pour des clients privés ou des entreprises et, pour l’autre, propose des solutions de veilles économique, commerciale et immobilière.

« Le travail de notre équipe est basé sur de la recherche, de l’analyse d’idées d’investissement, ce qui génère beaucoup de documentations, de contenus. Notre priorité est de résoudre le problème de la masse d’information pour aller vers du qualitatif », expose François Chaulet, directeur général de Montségur Finance.

Après avoir utilisé bon nombre d’outils collaboratifs, la société s’est tournée vers Microsoft Dynamics CRM, qui a « bouleversé [leurs] habitudes de travail », notamment au niveau du partage et de la collaboration en temps réel.

Le logiciel répond également à une autre contrainte : « conserver en permanence l’interface à l’intérieur de notre boîte e-mail, Outlook, de façon à pouvoir gérer toutes nos campagnes, tous nos contacts, tous les prospects… » Ce qui a également facilité l’adoption, comme le remarque François Chaulet :

« Le principal risque avec un CRM, c’est que les gérants ne renseignent pas les fiches clients, les activités, les comptes rendus de rendez-vous… Le fait que Dynamics soit une solution intégrée à leur interface de travail habituelle a contribué à l’adoption facile par les utilisateurs, ce qui est la clé, car c’est à l’intérieur de ces renseignements que l’on tisse la relation avec le client. »

« Le principal risque avec un CRM, c'est que les gérants ne renseignent pas les fiches clients, les activités... Le fait que la solution soit intégrée à l'interface de travail habituelle facile son adoption. »


Crédit image : Pexels.com / Licence CC0

Suivre l’ensemble du parcours acquisition client

C’est exactement le même constat qui a poussé Explore à basculer sur Dynamics CRM : « L’objectif, note Laurent Nicouleau, directeur associé, est de capitaliser sur cette connaissance client et de développer des actions de prospection. »

Ce qui permet aux collaborateurs de suivre l’ensemble du parcours acquisition client, de la détection à la signature, et leur permet de suivre tous les renouvellements dans un seul et même outil.

« L’association des données produites par Explore à celles de Dynamics nous permet de disposer d’un outil extrêmement efficace en termes de performances commerciales », renchérit Bertrand Dosseur, directeur du marketing.

« En tant que producteur de valeurs B2B à forte valeur ajoutée, nous nous devions de tirer le maximum de profit de nos informations dans le CRM. »

Le CRM permet aux collaborateurs de suivre l'ensemble du parcours acquisition client, de la détection à la signature, dans un seul et même outil.


Crédit image : Pexels.com / Licence CC0

Être « up-to-date en permanence »

C’est pourquoi Explore a conçu des web services qui permettent de faire remonter de façon dynamique leurs propres flux d’informations. Fonctionnalité désormais mise à disposition des clients, ce qui permet d’associer la connaissance interne du client et les données d’Explore dans leur propre environnement CRM.

Quant à la puissance de l’outil, Explore comme Montségur s’accordent à dire que les évolutions fréquentes de Dynamics permettent d’être « up-to-date en permanence » sur les outils de suivi de relation client. « Une vraie chance », comme le remarque François Chaulet.