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Comment faire collaborer efficacement 5 000 informaticiens répartis sur toute la France, alors qu’à l’ère numérique les clients attendent toujours plus de réactivité et que les projets informatiques font la part belle au collaboratif ? Pour relever le défi, Crédit Agricole SA a opté pour un réseau social d’entreprise. Explications.

 « Créer des ponts entre les directions, décloisonner »

5 000 informaticiens et presque autant de prestataires externes, installés dans diverses régions de France et éparpillés au sein des multiples entités d’un même groupe… Un cauchemar sur le papier lorsqu’il s’agit de développer une communication fluide entre les équipes, surtout lorsque les projets nécessitent fréquemment la collaboration de plusieurs personnes en simultané.

« La première décision que j’ai prise en arrivant [en mars 2013, NDLR] a été de mettre en place un réseau social », explique Jean-Paul Mazoyer, directeur informatique et industriel de Crédit Agricole S.A. L’objectif : décloisonner les organisations en facilitant les collaborations entre les différents services et entre les multiples projets, mais aussi lutter contre le phénomène d’ « infobésité » (et la perte de temps générée) des trop nombreux échanges d’emails.

 « Ce que l’on cherche à faire c’est créer des ponts entre les différentes directions SI, créer des collaborations, décloisonner ces directions qui ont encore trop l’habitude de ne travailler qu’entre elles », confirme Daniel Azaïs, animateur de la Ligne Métier Systèmes d’Information.

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"La première décision que j’ai prise en arrivant a été de mettre en place un réseau social"


Jean-Paul Mazoyer, directeur informatique et industriel de Crédit Agricole S.A

Communiquer et accompagner les utilisateurs

Mais quel réseau social mettre en place ? Le Crédit Agricole cherchait avant tout un outil intuitif et dont la mise en place serait rapide, ce qui l’a incité à choisir la solution Yammer. Et pour éviter au lancement le phénomène de la « boîte vide », bien connu des spécialistes des réseaux sociaux d’entreprises, et dépasser également les réticences des employés (« Un réseau social, encore un ? Quel intérêt ?! »), le groupe a misé sur une dynamique d’utilisation par étape : une centaine de collaborateurs ont constitué un premier fond de contributions. Puis le réseau a été ouvert à tous les collaborateurs IT. Aujourd’hui, moins d’un an après le lancement, ils sont déjà 1 750 – soit plus d’un tiers de l’ensemble des informaticiens du groupe – à contribuer. Une belle réussite qui contraste avec d’autres projets du même type, qui par manque d’objectifs clairs se révèlent parfois être des coquilles vides.

L’une des clés de ce succès ? Les plans de communication et de management du changement engagées pour faire connaître le réseau social et expliquer son fonctionnement et ses bénéfices. Au jour le jour, des community managers veillent sur le réseau et accompagnent les utilisateurs.

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Moins d’un an après son lancement, 1 750 collaborateurs IT contribuent au réseau social interne du Crédit Agricole, baptisé SI’tizen.

Ce qui marche le mieux ? La « bouteille à la mer » !

Comment les utilisateurs se sont-ils approprié ce mode de fonctionnement radicalement nouveau ? Aujourd’hui, « le 1er usage de Yammer est le partage autour de veilles d’informations et d’actualités sur des sujets spécifiques », explique Marlène Filipidis, community manager de la Ligne Métier Systèmes d’Information. « Un deuxième usage porte plus sur le partage de bonnes pratiques autour de communautés métier ».

Daniel Azaïs, animateur de la Ligne Métier SI, précise, enthousiaste, ce qui marche le mieux : « C’est ce que l’on appelle « la bouteille à la mer » ! Par exemple, je cherche à implémenter tel logiciel sur tel environnement… » L’utilisateur poste alors sa question sur le réseau, ses collègues plus informés lui répondent.

Les effets concrets ne se sont pas fait attendre. Cette collectivisation du 21ème siècle permet de précieux gain de temps, témoigne Daniel Azaïs :

« Quotidiennement, on peut économiser jusqu’à dix minutes. Potentiellement, ce sont des choses qui vont me faire gagner chaque semaine entre une heure et deux heures de « quêtes » qui étaient souvent vaines. Très rapidement, il y a un effet accélérateur formidable. »

L’utilisation du réseau social, baptisé SI’tizen par le Crédit Agricole et par nature sans frontières s’est diffusée jusqu’aux collaborateurs basés à l’étranger. Prochaine étape ? Daniel Azaïs fixe le cap : « Mon souhait, c’est que les 5 000 personnes de notre Ligne Métier SI soient connectées en permanence et que l’usage de Yammer devienne aussi naturel que celui de l’email ».

Et après la ligne métier SI, toute l’entreprise ? L’idée semble déjà faire son chemin : « On fait déjà des émules et nous recevons des demandes pour avoir d’autres communautés, d’autres lignes métiers transversales, qui s’équipent. » déclare Jean-Paul Mazoyer.