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Vivek Badrinath, vice-président d’Accor en charge du digital, du marketing, du retail et de l’IT et Hervé Coureil, vice-président et DSI de Schneider Electric, ont rencontré Satya Nadella, lors de sa venue à Paris le 13 novembre. Le cœur de leurs échanges : comment conduire le changement et mener la transformation digitale au sein de leur entreprise ? Morceaux choisis.
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"A quoi le monde qui vient va-t-il ressembler ?"


Satya Nadella et Alain Crozier

« Saisir les signaux et neutraliser le bruit »

Satya Nadella (Microsoft) : « Je travaille chez Microsoft depuis 22 ans et, quand je suis devenu CEO, l’une des premières choses que j’ai cherché à faire a été de passer le plus de temps possible à regarder l’entreprise avec un regard extérieur pour tenter d’être le plus objectif possible. C’est compliqué, mais nécessaire si vous désirez être en capacité de transformer les choses.

Qu’est-ce que cela veut dire ? Assez simplement, c’est aller à la rencontre des clients, des partenaires, passer du temps avec eux. Et ce qui ressort le plus de toutes ces conversations, c’est que les entreprises doivent rester dans un apprentissage permanent pour être en mesure d’agir. La culture que je souhaite impulser chez Microsoft n’est pas statique. C’est une culture de l’apprentissage continuel qui doit nous permettre d’agir et d’agir avec rapidité, tout en renforçant notre identité.

Pour se transformer, vous devez avant tout être curieux. Le monde est rempli de signaux et de bruits. Sommes-nous en capacité de saisir ces signaux et de neutraliser le bruit ? C’est ainsi que l’on conduit le changement : apprendre des signaux qu’ils soient forts ou faibles et agir en conséquence. 

Je ne me focalise pas sur les contraintes que nous avons à un instant T, ni sur les succès passés, ni sur le business model actuel. La question à se poser est « à quoi le monde qui vient va-t-il ressembler ? ». Ce monde qui émerge – et qui est déjà là en partie – est mobile first et cloud first. Il y a désormais plus d’appareils que d’individus sur Terre. Dans une journée, que ce soit avec un smartphone ou sur un écran dans une salle de réunion, nous interagissons en permanence grâce aux outils numériques. Tout cela s’orchestre grâce aux technologies mobiles et au cloud. Quelle peut être la contribution de Microsoft dans ce monde ?

A mon sens, il y a deux axes sur lesquelles nous pouvons être les meilleurs. Nous pouvons d’abord être ceux qui réinventent la productivité pour la génération future, avec de nouveaux outils qui nous permettent de tirer le meilleur de nous-mêmes.  Nous développons également une plateforme qui vise à harmoniser les intérêts de chacun dans l’entreprise (les directions métiers, les développeurs, l’IT) pour créer les conditions de la transformation. Ces deux axes sont au cœur de la stratégie de Microsoft dans ce nouveau monde. »

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"Avec le digital, des acteurs modifient les chaînes traditionnelles de création de valeur"


De gauche à droite : Hervé Coureil (Schneider Electric), Vivek Badrinath (Accor), Satya Nadella et Alain Crozier (Microsoft)

« Les nouveaux acteurs sont très puissants dans le marketing et l’expérience client »

Vivek Badrinath (Accor) : « Globalement, l’industrie hôtelière est en pleine croissance. De plus en plus de gens aiment voyager, aller à la rencontre de leurs proches, leur famille, leurs amis… ou faire des affaires dans divers pays du monde. Intrinsèquement donc, notre industrie croît.

Mais nous faisons face à des challenges économiques spécifiques. Le plus important d’entre eux est la transformation numérique. Désormais, les clients sont connectés tout le temps, sur leur ordinateur, leur tablette ou leur smartphone, en n’importe quel point de la planète.

Certes, notre industrie ne sera pas, demain, 100% digitalisée : la chambre d’hôtel restera un lieu bien physique, le lit qui vous y accueillera aussi ! Mais il faut que nous prenions en compte le digital car des acteurs, plus ou moins nouveaux, changent les règles de notre business et modifient les chaînes traditionnelles de création de valeur. Dans un premier temps, il y a eu les agrégateurs de type Kayak, dans un deuxième temps les « innovateurs » comme Booking et, plus récemment, les « disrupteurs » dont le plus connu est Airbnb. Nous devons comprendre les forces de ces nouveaux acteurs.

Quelles sont-elles ? D’abord, ces acteurs sont très puissants au niveau du marketing et de l’expérience client. Tout ce que vous cherchez (une information, réservation ou paiement, etc.) se trouve à un clic de vous. Nous devons apprendre de cela ! Ces acteurs fonctionnent également avec la captation et la valorisation des données. Si vous ne possédez pas ces données, aujourd’hui, vous ne boxez plus dans la même catégorie. Enfin, tous ces acteurs sont « global by design » et « local by exception » : la plateforme, globale, est customisée par pays, en fonction des spécificités propres à chacun.

Au fondement de notre métier chez Accor, il y a le séjour d’un client dans l’un de nos hôtels. Un séjour qui commençait avec l’arrivée à l’hôtel (check in) et qui se termine par le départ de l’hôtel (check out) : « Merci d’être venu, j’espère que vous avez passé un séjour agréable et que nous vous reverrons prochainement ». Point. Mais ça, c’était avant.

Aujourd’hui, une grande partie de la chaîne de valeur s’effectue en amont du séjour : les clients peuvent passer des heures à choisir leur destination, leur hôtel. Il y a, ensuite, l’étape de la réservation : elle doit être rapide et sans encombre. Puis il faut que le client ait toutes les informations pratiques dont il a besoin pour préparer au mieux son séjour. Enfin, après son séjour, il y a toute la question du share, du partage d’expérience sur les réseaux sociaux.

Fondamentalement, nous sommes passés d’une « approche produit » à une « approche client ». Dit ainsi, cela paraît simple et logique… Mais cela nécessite une profonde transformation pour un groupe comme Accor, qui est loin d’être une jeune start-up ! Cela implique des évolutions tant en termes techniques (repenser le système de réservation, les sites internet de nos marques, etc.) qu’en termes de ressources humaines. »

« Avant, au niveau IT, nous pensions en termes de mois. Aujourd’hui, il faut penser en termes de jours »

Hervé Coureil (Schneider Electric) : « Nous allons consommer plus d’énergie dans les 40 prochaines années que… ces 400 dernières années. Voilà le constat. Notre mission, chez Schneider Electric, c’est de gérer cette consommation d’énergie de la manière la plus efficace possible. Comment faire ? Pour nous, c’est avant tout une convergence entre IT et ET, entre la technologie informatique et la technologie énergétique.

La digitalisation a donc toujours été au cœur de notre métier. Mais à partir de 2010, nous avons véritablement pensé la digitalisation au niveau des produits, des services et de la distribution. Et bien entendu dans nos manières de travailler !

Qu’est-ce que cela veut dire pour un DSI ? A la base, nous avions une centaine de petites équipes IT. Quand je suis arrivé, l’une de mes missions a été de rassembler toutes ces équipes (2 500 personnes dans 60 pays) en une seule. Pour réaliser cet objectif, notre stratégie s’est basée sur cinq piliers :

  • La transparence : si vous êtes un collaborateur, vous devez savoir combien de systèmes fonctionnent, combien ne fonctionnent pas, quels sont les incidents en cours… Tous les collaborateurs doivent avoir accès à ces informations.
  • Prendre en compte les évolutions technologiques avant que cela ne devienne une nécessité : si un partenaire commercial nous demande quelque chose que l’on ne connait pas au niveau technologique, c’est déjà trop tard. Il faut anticiper ces évolutions.
  • Mettre en place une architecture IT parée pour l’avenir : cette anticipation doit avoir des effets concrets au niveau de l’architecture informatique.
  • Protéger les systèmes informatiques : c’est crucial. Sans sécurité, le reste ne suit pas.
  • Détecter les talents et bien choisir ses partenaires : nous ne sommes pas une organisation capable de tout faire. Il faut donc bien choisir ses partenaires. De la même manière, du point de vue des ressources humaines, la détection des talents est indispensable. Nous avons besoin de collaborateurs capables de faire la différence.

Avant, au niveau IT, nous pensions en termes de mois. Aujourd’hui, dans un monde numérisé, il faut penser en termes de jours. C’est tout le basculement que nous opérons. »

"Pour se transformer, vous devez avant tout être curieux"


Retrouvez les interventions de Satya Nadella, Vivek Badrinath et Hervé Coureil en vidéo.