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Que peuvent bien changer les chatbots dans la relation entre marques et consommateurs/utilisateurs ? A la suite d’un hackathon réalisé avec Microsoft, la chaîne de télévision franco-allemande Arte est intervenue au Hubforum Paris 2016 pour présenter des exemples d’utilisations de ces derniers. Gros plan sur trois d’entre eux.

Depuis le lancement d’Eliza au milieu des années 1960, les chatbots ont énormément évolués, en particulier grâce aux avancées technologiques relatives à l’intelligence artificielle et au big data. Aujourd’hui, les « Conversations as a Plateform » (CaaP) sont en train de changer en profondeur la manière de gérer les relations clients/utilisateurs, et ce peu importe le secteur, de l’hôtellerie au retail en passant par le divertissement. Retour d’expérience avec Arte, qui vient de réaliser un hackathon dédié aux chatbots avec Microsoft.

Simplifier l’accès aux contenus et aux fonctionnalités

Via le Club Arte, la chaine franco-allemande a accès à un grand nombre d’internautes désireux de resserrer les liens avec la marque.  « Cela nous demande de nous structurer, par exemple pour améliorer la personnalisation et la gestion de toutes ces données », explique Valentin Duboc, Head of Digital Marketing d’Arte.

Pour ce faire, le hackathon a permis d’imaginer un bot capable d’interroger la base de données directement pour répondre aux questions des utilisateurs. Il est alors possible de rechercher les programmes selon leurs durées par exemple, ou selon n’importe quelle métadata intégrée dans la base.

Ce type de chatbot peut également faciliter l’accès aux différentes fonctionnalités du site, comme proposer d’autres émissions du même type que celle que l’internaute est en train de visionner par exemple. A terme, il pourrait aussi guider l’internaute lors de la création de son compte Arte, ou lui proposer de s’abonner à la newsletter en se basant sur ses habitudes de connexion. « Une versatilité qui permet de créer des parcours entièrement personnalisés », précise Valentin Duboc.

Enrichir les contenus et les offres

Autre exemple d’utilisation d’un chatbot : l’enrichissement des contenus. On peut imaginer un bot qui se connecte non seulement à la base de données de l’entreprise, mais également à d’autres bases de données externes.

« Le bot pourrait se connecter à Wikipédia par exemple, pour enrichir l’expérience client avec d’autres ressources. Pendant le visionnage d’un concert, on pourrait aussi accéder aux paroles ou vérifier quand aura lieu le prochain concert de l’artiste », explique Valentin Duboc.

Un bot pourrait ainsi proposer à un internaute ayant regardé une émission sur Hergé d’aller voir l’exposition qui lui est consacrée au Grand Palais (exposition dont, en l’espèce, Arte est partenaire).

Plus qu’une belle manière de valoriser l’ensemble des services ou de l’écosystème d’une marque, ce serait surtout une nécessité dixit Michel Rousseau, évangéliste experiences chez Microsoft France : « La relation aux marques change, car on est désormais beaucoup plus dans une relation longue, une relation de confiance. »

chatbot

Michel Rousseau au Hubforum Paris 2016


Crédits photo : Hubforum Paris 2016

Echanger sur le mode de la discussion

Pour Valentin Duboc, les bots permettent également d’échanger de manière plus fluide avec les consommateurs ou utilisateurs. Ce que confirme Michel Rousseau :

 « L’avantage, c’est que je partage un certain nombre de données cohérentes avec mon assistant personnel, et en retour j’ai des informations cohérentes et personnalisées qui remontent. Je passe d’un mode transactionnel à un mode véritablement relationnel. »

Les chatbots peuvent engager les internautes autour des contenus de la marque, en créant par exemple une expérience supplémentaire pendant la diffusion d’une émission, comme un quizz dans une logique de gamification.

Une approche conversationnelle qui peut d’ailleurs se poursuivre sur l’ensemble des applications de messageries grâce aux outils mis à disposition des développeurs, comme le Bot Framework ou les Microsoft Cognitive Services.

L’étape d’après selon Michel Rousseau ? Connecter les bots entre eux, et faire correspondre les assistants personnels comme Cortana avec les chatbots des marques. Ou comment véritablement passer d’une relation transactionnelle à une relation conversationnelle.

Retrouvez l’histoire des bots résumée en infographie :

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