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De la réponse aux questions les plus courantes des clients dans le cadre du SAV aux conseils lors de l’avant-vente, les chatbots sont de plus en plus présents dans la relation client. Etat des lieux avec Laxmi Kassamaly, Chef de projets mobile et aide en ligne chez EDF et Mathieu Changeat, Chef de projet chez Do You Dream Up.

Avec le numérique, tout va plus vite et les clients sont toujours plus exigeants. Pour être toujours plus réactives, plus disponibles et mieux servir leurs clients, les entreprises peuvent s’appuyer sur les nouvelles technologies : les chatbots en sont un excellent exemple.

De quoi sont capables les chatbots en 2017 ? Quels bénéfices apportent-ils aux entreprises ? Réponses avec Laxmi et Mathieu.

EDF a mis en place Laura, son chatbot historique, en 2004. Do You Dream Up a repris le projet en 2011.

Où en est-on avec les bots ?

Laxmi Kassamaly : Le « chatbot », contraction de « chat » et « robot », est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel. Historiquement, le premier chatbot, nommé Eliza, fut créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, professeur au MIT. À l’origine, le chatbot fonctionne en s’appuyant sur une base de données de questions-réponses qui sont déclenchées en fonction de certains mots-clés repérés dans la conversation. Les progrès de l’intelligence artificielle et plus précisément de l’apprentissage automatique, ont permis de créer des agents conversationnels beaucoup plus évolués. Les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft) ont beaucoup investi dans le développement de ces agents conversationnels, qui se transforment peu à peu en véritables valets virtuels susceptibles d’accomplir des tâches et de faire des propositions en se basant sur les préférences de l’interlocuteur. La montée en puissance des réseaux sociaux et l’avènement des assistants vocaux a un impact non négligeable sur la croissance de ces outils et leur démocratisation.

« Nous faisons face à une multitude de bots au quotidien : pour réserver un train, prendre des commandes et acquérir des produits, dégoter un bon plan ou un lieu. C’est aussi eux qui vous mettent, si besoin, en contact avec un service client. »

Chez EDF, nous servons avec beaucoup d’attention des millions de clients. L’avantage d’un bot est qu’il est accessible 24h/24 tous les jours (sans attente nécessaire) et permet d’interagir simultanément avec un nombre illimité de clients ou de prospects. Les utilisateurs sont de plus en plus autonomes et ont accès à la plupart des questions qu’ils se posent. Les réponses apportées peuvent être personnalisées. Dans notre écosystème, 6 clients sur 10 ont recours à l’aide en ligne en mode authentifié, c’est donc une véritable opportunité pour proposer encore plus de contenus adaptés. Le chatbot EDF est aujourd’hui capable de comprendre le langage naturel, y compris avec des fautes d’orthographe, de répondre en utilisant une base de connaissances enrichie régulièrement et, en fonction de la demande, éventuellement, d’aiguiller le client vers un conseiller.

Mathieu Changeat : Aujourd’hui, les algorithmes soutenant les chatbots sont plus évolués qu’il y a encore un an, notamment grâce à l’utilisation du machine learning et du deep learning. Les bots ont aussi accès à l’analyse des sentiments ainsi qu’à la reconnaissance d’images.

L’autre nouveauté tient à l’évolution des usages dans les entreprises. Chez Do You Dream Up, nous avons plus de facilités pour « brancher » les bots sur les systèmes informatiques, en particulier sur les CRM. 

 « Les DSI sont moins frileuses et ont compris que l’ouverture de leurs systèmes d’information permettait des réponses personnalisées, et donc un meilleur taux de satisfaction de leurs clients. »

Je vois deux usages essentiels et bien développés, tandis qu’un troisième usage émerge.

Il y a d’abord l’amélioration de la relation client, avec des chatbots pouvant répondre aux interrogations les plus courantes des utilisateurs, posées avec leurs propres mots. Le bot devient le point d’entrée pour fournir des informations ou aiguiller vers l’interlocuteur humain qui saura traiter le problème et ce, en fonction de l’horaire (procédures asynchrones) et de la problématique abordée.

Ensuite, les chatbots trouvent une utilité au sein de l’entreprise pour apporter une réponse aux questions pratiques des employés (RH, code du travail, fonctionnement des équipements), et le cas échéant passer le relais aux spécialistes humains.

Un usage nouveau émerge également dans le marketing : lors de l’avant-vente, des bots peuvent offrir aux clients des conseils sur les produits et services.

Pourquoi les entreprises devraient-elles s’y mettre dès aujourd’hui ?

Laxmi Kassamaly :  Le chatbot ne fait pas que répondre à des questions sur des réseaux sociaux. Il apparaît sur les sites en ligne, en aide potentielle qui peut être déclenchée si un internaute passe, par exemple, du temps sur une page ou si ce dernier sollicite directement le bot. Les clients sont autonomes et peuvent converser avec les bots à n’importe quel moment de la journée. Cela optimise donc l’expérience utilisateur.

Un autre point essentiel est qu’il est possible d’accéder aux conversations client, en temps réel, pour ainsi de mieux détecter les éventuels bugs ou anomalies sur les plateformes digitales afin d’être plus réactifs.

En parallèle, les robots conversationnels ont l’avantage de décharger les conseillers de requêtes basiques pour pouvoir se concentrer sur des besoins nécessitant une réponse s’appuyant sur leur expertise. Un chatbot est un outil évolutif, pouvant être personnalisé pour le client et adapté à l’entreprise (ses offres, son langage, son identité). La base de questions/réponses permet aux entreprises de garder un contrôle sur leur image et de maîtriser à tout instant la pertinence des informations délivrées aux clients. Ces systèmes automatisés permettent un accès immédiat et sur différents supports (sites, réseaux sociaux etc.). Il est essentiel de véhiculer des contenus homogènes sur des canaux différents et de ce fait, d’adopter une stratégie globale tout en assurant une veille et une optimisation continuelle.

Les coûts de l’autonomie en ligne sont relativement faibles car ils ne dépendent pas du volume de requêtes mais sont liés aux frais d’hébergement, de licence et de maintenance.

Mathieu Changeat : Le premier bénéfice, c’est une meilleure expérience client. Les chatbots permettent aux internautes de parler à la marque et de lui poser des questions sans se contraindre à des choix préétablis, une évolution perçue positivement par les utilisateurs. Il serait aussi possible d’aller plus loin en personnalisant les bots : ils pourraient se rappeler du client final, réagir de manière proactive, interroger le CRM de la marque pour savoir si le problème du client a bien été traité…

Pour les organisations, c’est une réduction du nombre d’appels et d’emails au service client. Avec, à la clé, des économies et la possibilité de réorienter les collaborateurs vers des problématiques plus complexes, à plus forte valeur ajoutée. Un changement bénéfique pour le collaborateur comme pour client final.

Enfin, les bots permettent de structurer les savoirs sur les procédures, en rassemblant tous les éléments éparpillés chez les collaborateurs dans la base de connaissance du bot. Ce qui permet aussi d’optimiser certains process.

« Il ne faut pas se précipiter et suivre l’effet de mode. Il faut se lancer dans l’aventure si on y voit des bénéfices. Et, s’il y a un besoin, c’est le moment de s’y mettre, car proposer un chatbot est encore différenciant. »

Attention pour autant à ne pas croire que l’IA se charge de tout, ce type de projet demande d’investir un peu d’énergie… et de budget ! Il faut par exemple penser les divers degrés d’informations, et le moment où le bot fait la transition vers un canal humain, il faut également penser l’adaptabilité aux différents canaux sur lesquels le bot sera actif.

Mettre en place un bot, c’est accélérer la transformation numérique de l’entreprise ?   

Laxmi Kassamaly :  Nous sommes convaincus que le conversationnel (bot écrit comme la voix) va prendre de plus en plus de poids dans la relation client et dans la transformation numérique :

  • pour simplifier nos interfaces : porte d’entrée rapide, moins de menus et de parcours complexes
  • pour automatiser certaines tâches ingrates (par exemple aider un client à préparer toutes les pièces d’un dossier pour une mise en service)
  • Pour nous permettre de nous concentrer sur des tâches plus complexes

Et l’arrivée des bots vocaux va faire progresser l’adoption et les savoir-faire sur le sujet.

Les bots permettent de nous délester de nombreux petits gestes quotidiens. Depuis septembre 2016, les clients d’EDF Energy (la filiale d’EDF au Royaume-Uni) équipés d’Amazon Echo peuvent interroger Alexa pour connaitre le solde de leur compte ou encore la date du prochain prélèvement.

 « Tout comme les serveurs vocaux interactifs, les bots ne remplaceront pas les hommes ! Le bot reste un outil complémentaire censé lui faciliter la tâche. » 

  • Champ d’action limité: seuls les collaborateurs en back ou front office peuvent ressentir et faire passer de la bienveillance, un sourire, toucher l’émotion du client
  • Doit être allié à un humain : supervision et validation de contenus, escalade vers un conseiller
  • Les clients n’accepteraient pas de n’avoir accès qu’à un robot même si les bots ont le vent en poupe
  • D’un côté les bots sont semi-autonomes et programmés par les humains. D’un autre côté, l’intelligence artificielle doit être entrainée et guidée par les humains
  • Les nouvelles technologies règlent un certain nombre de problèmes, il ne faut pas oublier qu’elles existent pour l’homme. Il faut qu’elles puissent s’effacer là où il faut, pour laisser la place à l’humain

Déporter certains sujets sur les chatbot permet aux collaborateurs d’optimiser la qualité du service client, et d’entreprendre un accompagnement personnalisé plus performant, sur des questions où l’humain a la meilleure réponse.

Outre la gestion des relations avec les clients, les chatbots présentent un intérêt certain pour les entreprises au niveau interne pour accélérer la transformation digitale. Ces derniers peuvent tout à fait être envisagés pour certaines questions récurrentes RH (connaître le solde des congés et pouvoir poser un jour par exemple) ou juridique. Ils permettent ainsi de se concentrer sur des sujets à plus forte valeur ajoutée, ou à des dossiers plus complexes en libérant les collaborateurs des questions les plus simples.

Mathieu Changeat : Certaines organisations n’ont pas encore passé le cap du tout digital. Se lancer dans un tel projet leur permet de se poser des questions plus larges que le bot en lui-même. En ce sens, la mise en œuvre d’un chatbot permet d’accélérer la digitalisation de l’entreprise.

Souvent, nos clients viennent nous trouver dans le cadre d’une stratégie plus globale sur la digitalisation de leurs services, amorcée plus en amont. Le lancement de bots permet aussi de développer la réflexion sur l’articulation des différents canaux et contenus, avec le bot au centre.

 « Les chatbots n’ont pas vocation à remplacer l’humain, mais plutôt à devenir des facilitateurs. » 

L’aspect hybride des solutions avec chatbots est essentiel : les chatbots n’ont pas vocation à remplacer l’humain mais plutôt à devenir des facilitateurs, en répondant aux questions les plus courantes, les collaborateurs peuvent se concentrer sur les sujets complexes. De toute façon, les utilisateurs ne sont pas encore prêts à faire totalement confiance aux bots et ont besoin de contact humain.

Les chatbots offrent aussi aux utilisateurs la possibilité de faire remonter de l’information pour une meilleure connaissance de leurs utilisateurs. D’un point de vue technique, cela peut aussi aider à faire évoluer les différentes procédures du site.