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Pour optimiser l’expérience et fidéliser ses clients, le tour-opérateur BeachComber, spécialisé dans les voyages « à la carte », a opté pour une stratégie big data doublée de l’utilisation d’un outil de gestion de la relation client. Témoignage.

Comment pérenniser les données accumulées à propos des clients et améliorer la qualité des réponses fournies pour une offre parfaitement en adéquation avec leurs attentes ? Le CRM dont s’est récemment doté BeachComber Tours permet à la filiale française du groupe spécialisée dans le voyage sur mesure vers des destinations exotiques d’avoir une vision à 360° de la relation client. Un outil qui satisfait particulièrement son DSI, Pascal Barrascud, et ce d’autant plus que, du BtoB, Beachcomber Tours s’oriente de plus en plus vers le BtoC, avec l’ouverture de la vente en direct :

« Avec Dynamics CRM, nous avons une vision globale de la relation client, tout est centralisé. La solution de Microsoft s’intègre parfaitement au poste de travail. La conduite du changement a été beaucoup plus simple. »

« Lorsque le client appelle, il doit être reconnu. Nous devons connaître sa situation familiale, son numéro de passeport… »


Crédit image : Maldives/ en.wikipedia.org

Être à la hauteur d’une clientèle exigeante

Ce souci du détail répond à une exigence commerciale. « Lorsque le client appelle, il doit être reconnu », explique Séverine Aime, Directrice d’exploitation de la filiale. « Nous devons connaître sa situation familiale, son numéro de passeport, sa carte Fréquence Plus… » Des informations à pérenniser dans une base de données unique, afin d’avoir une vision sur le cycle de vie des clients pour satisfaire une clientèle particulièrement exigeante et habituée des voyages personnalisés haut de gamme.

C’est à ce stade que s’est imposée la mise en place d’un outil CRM efficace et respectueux de la vie privée des voyageurs explique Pascal Barrascud :

« Une des exigences de Beachcomber Tours à travers son projet CRM était évidemment de respecter la Loi Informatique et Libertés dictée aujourd’hui par la CNIL pour garantir la confidentialité des données de nos clients et de nos passagers. »

« Nous avons désormais une vision globale de tous nos clients, tout est interconnecté avec le CRM intégré au SI. »

Résultat : une efficacité accrue des 2 500 agences réparties à travers la France, amenées à automatiser les processus de traitement des demandes client, pour y répondre plus efficacement. « Nous avons désormais une vision globale de tous nos clients, tout est interconnecté avec le CRM intégré au SI. Ainsi, nous pouvons désormais mieux suivre le parcours client, depuis son appel jusqu’à son retour de voyage. »

Grâce à cela, les équipes peuvent réellement se consacrer à leur cœur de métier, comme le souligne Séverine Aime : « Il nous suffit désormais de travailler sur les offres. Et c’est ce qu’on voulait. »