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Quels rapports le Club Med entretient-il avec le digital ? Qu’est-ce qui a déjà été réalisé, et quelles sont les prochaines étapes ? Microsoft Ideas a rencontré Anne Browaeys-Level, Directrice Générale Marketing, Digital & Technologies du Club Méditerranée

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Changement de business model, cloud, big data, internet des objets, social media… Au-delà des discours, où en sont vraiment les entreprises dans leur transformation numérique ? Pour répondre à cette question, Microsoft Ideas est allé interroger ceux qui l’incarnent (et souvent l’impulsent), qu’ils soient chief digital officer, head of digital ou encore chief marketing officer. Entre succès, freins et opportunités, ils livrent leur état des lieux. A l’occasion de la prochaine tenue du Forum Jeunes Femmes & Numérique Paris, sur lequel elle interviendra, rencontre avec Anne Browaeys-Level, Directrice Générale Marketing, Digital & Technologies du Club Méditerranée.

"J'ai acquis la conviction que le marketing et le digital sont les deux faces d'une seule et même pièce : le "marketeux" de demain a forcément un geek inside!"


Club Med – DR

Quelle était la maturité de votre service quand vous êtes arrivée au Club Méditerranée ?

Anne Browaeys-Level : Il y avait une prise de conscience très forte de la part des dirigeants, avec des expertises et des talents mis en avant. Mais il y avait aussi un fonctionnement en silo qui n’était pas compatible avec nos ambitions en termes d’accélération digitale.

Les usages des clients évoluent très rapidement : aujourd’hui, ils font tout depuis leur smartphone, y compris réserver leur voyage. C’est une opportunité pour nous de leur fournir du service là où ils en ont besoin. Le digital n’est pas un outil, c’est l’air que respirent nos clients ! Et notre enjeu est de respirer à notre tour le même air qu’eux. Nous devons nous donner les moyens d’avoir un time to market qui corresponde à ces évolutions. L’un des enjeux pour y parvenir ? Synchroniser les priorités des métiers, qui sont aujourd’hui profondément interconnectés les uns aux autres.

Quelle a été la tâche la plus complexe ?

Les journées sont intenses, les nuits aussi parfois, mais c’est passionnant ! Comme l’équipe gMDT (global Marketing, Digital & Technologies) a été montée en janvier dernier, nous avons pris le temps de partir en team building à l’étranger. Le plus riche, de ce point de vue, a été de mettre en lumière les compétences de chaque métier et de leur faire comprendre ces interconnexions et les synergies possibles.

Durant mon passé en agence digitale (FullSIX) et en presse (Le Parisien), j’ai acquis la conviction que le marketing et le digital sont les deux faces d’une seule et même pièce : le « marketeux » de demain a forcément un geek inside ! Notre but, au Club Med, c’est que le marketing aille dans des directions qui lui permettent de trouver ce geek inside.

Lors du séminaire, nous avons également mis en lumière le rôle de la DSI en ce qui concerne la simplification d’entreprise. Cela a été un vrai déclic : amener chaque partie à comprendre le rôle et les contraintes de chacun…

Et votre plus grande réussite ?

Ma réussite personnelle, c’est celle de mes équipes. Nous avons déployé cet hiver Easy Arrival, un service sur nos villages ski qui propose à nos clients de réserver leur matériel de ski et de l’avoir à disposition dans leur casier dès l’arrivée en village, de réserver des leçons de ski selon leur niveau. Cela leur permet de gagner une journée complète de ski ! C’est un vrai succès. Nous allons d’ailleurs le déployer cet été sur nos villages soleil, avec une possibilité  d’inscrire à l’avance leurs enfants au Mini Club, de renseigner leurs préférences alimentaires, ou encore si les tout-petits souhaitent dormir avec un  doudou.

Avec Easy Arrival, le digital est à la bonne place, c’est un véritable amplificateur de la simplification. Nous avons également mis en place les vidéos #ClubMed360, grâce à la technologie de la réalité virtuelle afin de découvrir les villages Club Med en immersion totale avant les vacances. Le succès a été fulgurant : à l’origine, nous avions créé ces vidéos pour notre store des Champs-Elysées, aujourd’hui elles sont reprises dans nos 26 pays !

"Le digital est à la bonne place avec les vidéos #ClubMed360, qui permettent de découvrir les villages en immersion."


Club Med – DR

Quelles sont vos relations avec les autres directions métiers, en particulier la DSI ?

Le cas du Club Med est un peu particulier, puisque l’équipe qui a été mise en place regroupe le marketing, le digital et la DSI. L’idée était d’avoir des tribus hybrides et thématiques tournées vers le client, du business analyst jusqu’aux services clients. L’objectif ? Inventer de nouvelles façons de travailler entre ces profils, ces métiers.

De façon générale, les relations sont très bonnes, car il y a de fortes attentes sur le digital, qui évolue très vite. Le fait qu’il y ait une forte mobilisation, une prise en main du sujet, est très positif, surtout pour moi qui témoigne d’un véritable amour de la technologie ! Les autres directions ont été très ouvertes au fait que les directions métiers soient liées, cela amène beaucoup de bienveillance et de respect.

Quelles sont vos prochaines étapes ?

Nous avons deux axes dans notre stratégie :

  • Avant et après le séjour – une stratégie de smart follower ;
  • Pendant le séjour – une ambition de pionnier.

Ce que nous souhaitons, c’est offrir une vraie expérience à nos clients, qu’ils aient envie de pratiquer avant et après leur séjour. Pour ce qui est du « pendant », c’est assez typique du Club Med, c’est même nous qui l’avons inventé ! L’objectif, désormais, est d’innover sur les expériences villages à l’horizon de l’hiver 2017.

Nous sommes pionniers en ce qui concerne l’expérience digitale en village, et nous considérons que l’on ne peut pas innover en restant entre soi. Nous devons donc nous ouvrir aux autres, et cela passe, pour le Club Med, par deux choses en particulier : un hackaton au début du mois de juillet, car nous sommes convaincus que l’on va pouvoir aller plus loin et plus vite en interagissant avec des entrepreneurs et des développeurs. L’autre ouverture est davantage culturelle et nous a été offerte par notre nouvel actionnaire chinois, Fosun : en Chine, la culture du test and learn est très forte, doublée d’une force de frappe importante en termes d’innovation. C’est un vrai boost culturel pour nous, pour s’inspirer des meilleures pratiques en Chine, notamment sur tout ce qui concerne le mobile.


Comment voyez-vous votre métier dans cinq ans ?

Je vais être honnête : dans nos métiers, je considère que ce que je ferai dans cinq ans n’existe pas, tout comme celui que je fais aujourd’hui n’existait pas il y a cinq ans !

Plus généralement, on sent une formidable opportunité, liée à l’ADN du Club Med, que l’on doit chérir et développer : il s’agit d’ouvrir les nationalités à tous les talents internes, une mine d’idées pour l’entreprise, et une opportunité formidable d’innovation. Pour cela, nous nous devons d’être à l’écoute de nos équipes de terrain, à travers les 26 pays où nous sommes présents.

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